Klachtenreglement

KLACHTENREGLEMENT


Visie

Voor Brabant Mantelzorgmakelaars geldt als uitgangspunt dat iedereen binnen de organisatie zijn werk zo goed mogelijk, zo verantwoord mogelijk en met veel inzet verricht. Toch kan het voorkomen, dat er fouten of vergissingen worden gemaakt. De gebruikers van de producten van Brabant Mantelzorgmakelaars kunnen hun klachten over die gedragingen kenbaar maken. De klachtenprocedure moet ervoor zorgen dat ontevreden klanten goed worden geholpen en wel zo, dat zij vertrouwen houden in Brabant Mantelzorgmakelaars. Een goede registratie van alle klachten kan zicht geven op zwakkere plekken in de organisatie en kan stimuleren tot systematische verbetering.


Definities

Organisatie: Brabant Mantelzorgmakelaars

Adres: Fluitekruidbeemd 52, 5551 HT Valkenswaard

Klant/gebruiker: De natuurlijke persoon die gebruik wil maken, gebruik maakt of gebruik heeft gemaakt van het productenaanbod.

Klager: De persoon die een klacht voorlegt of voorgelegd wil zien.

Klacht: Een uiting van ongenoegen van een klant, deelnemer, over de wijze waarop hij/zij is behandeld door een medewerker, vrijwillig(st)er of stagiaire van Brabant Mantelzorgmakelaars . Het ongenoegen kan betrekking hebben op handelingen of beslissingen of nalaten daarvan met betrekking tot de dienstverlening van de stichting.


Doelstelling

1. Doelstelling van dit reglement is om vorm te geven aan de behandeling van klachten door middel van een interne procedure.

2. De directie stelt hiermee personen die van de diensten van Brabant Mantelzorgmakelaars gebruik maken, in staat een klacht in te dienen over het functioneren van Brabant Mantelzorgmakelaars en/of medewerkers van deze organisatie.


De klager

Het recht tot indienen van een klacht komt toe aan:

- de klant;

- zijn/haar wettelijke vertegenwoordig(st)er

- zijn/haar nabestaanden

- de natuurlijk personen die door de klant zijn gemachtigd


Een klacht of geschil kan schriftelijk aanhangig gemaakt worden.

- Door het indienen van een klacht onderschrijft de klager het klachtenreglement.

- De klager is gerechtigd te allen tijde de klacht in te trekken.

- Bij intrekking van de klacht blijft de directie gerechtigd de klacht toch te onderzoeken.


Termijn voor het indienen van een de klacht

- Klachten moeten binnen 3 maanden na het voorval worden gemeld. Na deze datum verjaren de klachten en worden ze niet meer behandeld.

- Er kan alleen een klacht worden ingediend tegen iemand die op het moment dat de klacht wordt ingediend bij Brabant Mantelzorgmakelaars aangesloten mantelzorgmakelaars.


De aard van de klacht

De klacht kan van aard verschillen. We onder scheiden 2 soorten klachten, Te weten:

- de informele klacht

- de formele klacht


De Informele klacht

Indien zich een klacht voordoet, kan deze klacht in eerste instantie worden voorgelegd aan de betreffende mantelzorgmakelaar waarop de klacht betrekking heeft. Binnen de organisatie wordt uitgegaan van het beginsel bespreek de klacht daar waar die betrekking op heeft.


De Formele klacht

Daarnaast kent de organisatie ook de formele klacht die bij de directie kan worden ingediend. Deze is schriftelijk en ondertekend door de indiener.


Procedure klachtenopvang

De informele klacht

De klant neemt contact op met de uitvoerende medewerker en of verantwoordelijk coördinator over zijn/haar klacht. Deze maakt binnen twee weken een afspraak met de klant om de klacht te bespreken en tot een oplossing te komen. Eventueel is de teamleider hierbij aanwezig. Binnen drie weken zou de klacht opgelost moeten zijn.

Iedere aangesloten mantelzorgmakelaar meldt binnengekomen klachten doormiddel van het klachtenformulier. Dit formulier wordt ingevuld door de mantelzorgmakelaar, en zo nodig ondertekend door de klant. Het ondertekende formulier wordt ingeleverd bij de directie van Brabant Mantelzorgmakelaars zodat deze op de hoogte is van de klacht. Telefonisch ingediende klachten worden per e-mail doorgegeven aan de betreffende mantelzorgmakelaar welke verder zorg draagt voor de afhandeling met de klant als zijnde een informele klacht.


De formele klacht

Een formele klacht kan rechtstreeks zonder tussenkomst van een mantezlorgmakelaar ingediend worden bij de directie. Dit kan alleen schriftelijk en ondertekend voorzien van de naam en adres en telefoon van de klant

- Anonieme klachten worden niet in behandeling genomen.

- Ook indien de klant niet tevreden is over de oplossing in lijn met de mantelzorgmakelaar kan de klant op deze wijze de informele klacht tot een formele klacht maken.

- Indien klanten niet in staat zijn de formele klacht zelf op schrift te zetten worden ze doorverwezen naar de afdeling Sociale Raadslieden werkzaam binnen de desbetreffende gemeente.

- De directie neemt binnen twee weken contact op met de klager om de klacht door te nemen en tot een goede oplossing te komen. Indien nodig wordt door directie een onafhankelijke medewerker benoemd die met de klager de klacht gaat afhandelen.

- Streven is om binnen drie weken de klacht te behandelen en tot een, voor beide partijen, acceptabele oplossing te komen.

- De uitspraak van de directie dient binnen 3 weken schriftelijk en gemotiveerd aan de klager kenbaar te worden gemaakt.

- Het voorval dat tot een klacht aanleiding geeft mag niet ouder zijn dan ten hoogste 3 maanden gerekend vanaf het gebeuren tot het moment van indienen van de klacht.


Bevoegdheden klager

De klager kan vragen mondeling gehoord te worden.

Bij een mondelinge behandeling van de klacht dient ofwel de klager ofwel zijn/haar gemachtigde aanwezig te zijn. De klager kan eventueel stukken overleggen, die zijn beweringen kunnen bevestigen of toelichten.


Bijstand

De klager en degene over wie wordt geklaagd kunnen zich doen bijstaan of doen vertegenwoordigen door een door haar/hem/hen aan te wijzen persoon Inzagerecht.

Zowel de klager, als de betrokken medewerker, als de organisatie, worden in de gelegenheid gesteld alle op de klacht betrekking hebbende stukken in te zien.

Stukken die door een van de partijen worden ingediend onder de conditie dat de andere partij hierin geen inzage mag hebben, worden niet in behandeling genomen en spelen bij de uiteindelijke oordeelsvorming geen rol.


Waarborgen privacy

De klager heeft geen recht op kopieën of inzage van stukken, indien deze privacy gevoelige gegevens van derden bevatten. De klager wordt hier schriftelijk van op de hoogte gesteld. Voor de overige stukken hebben de klager alsook de betrokken


Medewerker(s) inzagerecht.

- Alle mantelzorgmakelaars van Brabant Mantelzorgmakelaars zijn verplicht tot geheimhouding van alle gegevens, waarvan zij in het kader van behandeling van de klacht, kennis hebben genomen.

- Het directie draagt er zorg voor, de stukken of persoonlijke gegevens, welke in het kader van de behandeling van de klacht zijn ingebracht, veilig op te bergen. Tevens draagt zij er zorg voor dat derden hiervan geen kennis kunnen nemen.

- Nadat er voor beide partijen een bevredigende uitspraak is gedaan en daarmede de klacht is opgelost, zullen de betreffende stukken en persoonsgegevens worden vernietigd, dan wel op verzoek van de klager worden teruggegeven.


Status reglement

Dit reglement kan aangehaald worden als ”Klachtenreglement van Brabant Mantelzorgmakelaars”.

Dit reglement wordt via de website van Brabant Mantelzorgmakelaars bekend gemaakt voor zover het de klantenkring van Brabant Mantelzorgmakelaars aangaat.



De directie

Copyright @ Brabantmantelzorgmakelaars